Financiële dienstverleners zijn meer tevreden over Kifid

De tevredenheid van financiële dienstverleners over het financiële klachteninstituut Kifid groeit ieder jaar iets. In 2025 waarderen zij Kifid met een 7,6 gemiddeld. In 2024 was dat een 7,5. Bijna twee van de drie dienstverleners geven een 8 of hoger. Dit blijkt uit het jaarlijks klanttevredenheidsonderzoek onder financiële dienstverleners dat het onafhankelijke onderzoeksbureau MarketResponse afgelopen najaar heeft uitgevoerd in opdracht van Kifid. De resultaten van het onderzoek laten zien dat Kifid impact heeft. De klachtbehandeling, bemiddeling en uitspraken van Kifid zijn voor acht van de tien financiële dienstverleners aanleiding om de eigen dienstverlening aan te passen. Daarbij gaat het meestal om aanpassing van het beleid, de voorwaarden en de interne klachtenafhandeling.

Eveline Ruinaard, voorzitter Geschillencommissie van Kifid, over de resultaten van dit onderzoek:

“Met deze waardering door financiële dienstverleners zijn we blij. Het motiveert om te blijven doen waar Kifid goed in is: op een toegankelijke, deskundige en onpartijdige manier met oog voor de menselijke maat financiële klachten oplossen. Dat financiële dienstverleners klachtprocedures, bemiddeling en uitspraken van Kifid gebruiken om van te leren, laat zien dat een klachtprocedure bij Kifid verder reikt dan die ene klacht Op een bescheiden manier dragen we bij aan een betere dienstverlening door banken, verzekeraars en overige financiële dienstverleners en helpen we nieuwe klachten voorkomen.”

Resultaten

Financiële dienstverleners zien Kifid in het algemeen als zorgvuldig, deskundig, professioneel, goed bereikbaar en vriendelijk. Ze vinden de communicatie helder, de procedures duidelijk en zijn tevreden over het verbeterde online FD-portaal De website vinden ze overzichtelijk en helder; zoeken in het uitsprakenregister zou beter kunnen. Uitspraken van Kifid vinden financiële dienstverleners in het algemeen in lijn met de verwachting. Zij waarderen de inzet voor bemiddeling met een 7,3 gemiddeld. Sommige financiële dienstverleners zouden graag zien dat Kifid zich meer opstelt als bemiddelaar in plaats van aan te sturen op een schikking.

Onafhankelijk en onpartijdig

Meer dan voorgaande jaren onderschrijven financiële dienstverleners de onafhankelijkheid en onpartijdigheid van Kifid. Slechts een op de tien financiële dienstverleners is het daarmee oneens, omdat Kifid al snel de kant van de consument zou kiezen. Daar staat tegenover dat Kifid van consumenten geregeld dezelfde opmerking maar dan omgekeerd krijgt; consumenten vinden soms dat ‘Kifid al snel meegaat met het standpunt van de dienstverlener’. De beleving kan verschillend zijn, het doet niets af aan het feit dat Kifid onverminderd staat voor een toegankelijke, deskundige, onafhankelijke en onpartijdige behandeling van financiële klachten.

Lerende organisatie

Kifid gebruikt dit klanttevredenheidsonderzoek samen met de respons uit het klanttevredenheidsonderzoek onder consumenten om te blijven doen wat goed gaat en te verbeteren waar dat kan. Een weergave van de kerncijfers uit het klanttevredenheidsonderzoek onder consumenten en onder financiële dienstverleners rapporteert Kifid in haar jaarverslag.

Onderzoek

Het klanttevredenheidsonderzoek onder financiële dienstverleners is in 2025 voor de vierde keer uitgevoerd door een extern onderzoeksbureau. Daarin is gevraagd naar een evaluatie van de dienstverlening door Kifid in het algemeen; het gaat niet om een evaluatie per klachtzaak. Voor het onderzoek zijn financiële dienstverleners uitgenodigd die in de periode september 2024 tot september 2025 contact hebben gehad met Kifid vanwege een of meer tegen hen gerichte klachten. De uitnodiging is verstuurd aan de vertegenwoordigers van deze banken, verzekeraars, financiële adviseurs en overige financiële dienstverleners; de vragenlijst is niet gericht op advocaten of andere professionele vertegenwoordigers van financiële dienstverleners.