Bain & Company: Slechts twintig procent van de bedrijven ontsluit serieuze meerwaarde met AI

Sinds de lancering van ChatGPT door OpenAI in 2022 hebben bedrijven wereldwijd veel geïnvesteerd in generatieve AI. Toch blijkt uit recent onderzoek van Bain & Company dat minder dan 20 procent van alle organisaties erin slaagt om AI daadwerkelijk breed toe te passen en er concrete resultaten mee te boeken. Dit betekent dat het merendeel van de bedrijven vastzit in wat experts omschrijven als een "micro-productiviteitstruc". Talloze kleine experimenten leveren beperkte lokale verbeteringen op, zonder meetbare impact op schaalbaarheid of concurrentievermogen.

Koplopers in AI-adaptatie laten zien dat het anders kan. Zij zien het als de kern van hun bedrijfsstrategie en beperken zich tot vier of vijf strategische gebieden met een aantoonbare impact op omzet of productiviteit. Een concreet voorbeeld is het Amerikaanse platform Shopify dat alle werknemers verplicht AI actief in hun dagelijkse taken te integreren. Sindsdien moeten werknemers expliciet aantonen waarom AI een bepaalde taak níet kan uitvoeren voordat ze extra middelen of ondersteuning mogen aanvragen. Dit soort duidelijke, top-down aansturing blijkt cruciaal voor succesvolle implementatie.

Naast efficiëntiewinsten en lagere kosten laten succesvolle toepassingen van AI ook zien dat de technologie juist nieuwe waarde kan ontsluiten. Organisaties benutten AI om de klantervaring te verbeteren door sneller en persoonlijker in te spelen op behoeften, bijvoorbeeld door geautomatiseerde maar gepersonaliseerde interacties. Dit leidt tot hogere klanttevredenheid en hogere klantretentie. Ook zien bedrijven groei in hun commerciële slagkracht: verkoopteams krijgen dankzij AI beter inzicht in klantgedrag en marktdynamiek, wat resulteert in hogere conversies en meer omzet.

Het volledig herontwerpen van processen met AI levert opmerkelijke resultaten op. Zo realiseerde een grote internationale bank recent enorme efficiëntiewinsten door klantgerichte processen opnieuw in te richten met AI-gestuurde workflows. Dit verminderde het aantal medewerkers per klantcampagne van veertig naar slechts vijf, en verkortte de doorlooptijd van campagnes drastisch van gemiddeld 60-100 dagen naar één dag.

“Wat we bij veel bedrijven zien, is dat ze AI bovenop bestaande processen plakken. De echte vooruitgang zit in organisaties die processen opnieuw durven inrichten rond wat AI mogelijk maakt,” zegt Daan van Ginneken, partner bij Bain & Company en expert op het gebied van AI-implementatie. “Dat vraagt soms ongemakkelijke keuzes: vertrouwde werkwijzen herzien, verantwoordelijkheden anders verdelen en kritisch kijken naar waar werk slimmer of effectiever kan. Het gaat minder om technologie en veel meer om hoe je werk herziet en anders organiseert.”