Vermogensbeheerders moeten het vertrouwen van hun klanten terugwinnen

Sinds het uitbreken van de wereldwijde financiële en economische crisis in 2008 werd de sector van het vermogensbeheer grondig door elkaar geschud, met als gevolg dat de beheerders vandaag opnieuw het vertrouwen van hun klanten moeten winnen. In dit opzicht moeten ze de overstap maken van de loutere verkoop van producten naar het aanbieden van globale oplossingen, inclusief volledige, doordachte adviesverlening voor hun klanten zo meldt PwC.

Vertrouwen en het vermogen zich aan te passen aan nieuwe klanttypes en nieuwe markten zal dus een belangrijkere rol moeten spelen in de voorstellen die men de klant voorlegt, maar ook in de perceptie die deze laatste heeft van de competenties van zijn beheerder. Dit is een van de conclusies van de editie van 2013 van het Global Private Banking & Wealth Management Survey van PwC: ‘Navigating to tomorrow: serving clients and creating value’. Dit rapport is het meest recente luik van een studie die dit jaar al haar 20e verjaardag viert. Het is gebaseerd op een actuele peiling waaraan 200 privatebankinginstellingen en vermogensbeheerders (waaronder 14 Belgische) uit meer dan 50 landen hebben deelgenomen. Het schetst een duidelijk beeld van de talloze veranderingen waarmee de beheerders geconfronteerd worden en zoomt in op de nieuwe reglementaire druk die weegt op de bankiers en hen voor heel wat uitdagingen stelt op het vlak van technologie of talentmanagement.

Wat is de prioriteit? ‘Compliance’, meer nog dan reputatie

De financiële crisis en de bankencrisis lieten onweerlegbaar onuitwisbare sporen na op de wereldeconomie. Hoewel de mondiale rijkdom vandaag zo goed als opnieuw op het niveau van 2008 staat heeft de sector van het vermogensbeheer te kampen met een almaar groeiende druk op zijn winstmarges. Zo stelden de wereldwijde controle-instanties alles in het werk om een nieuwe crisis te voorkomen, wat hen ertoe aanzette bijkomende reglementeringen in te voeren. De sector heeft geen andere keuze dan zich erbij neer te leggen.

Volgens Patrice Delacroix, Partner Tax & Legal Services bij PwC in België, "is het opvallend dat de deelnemers aan het onderzoek over de hele wereld – en België vormt hierop geen uitzondering – ‘compliance’ uitroepen tot hun grootste bekommernis, zelfs nog vóór hun eigen reputatie, die twee jaar geleden nochtans bovenaan op hun prioriteitenlijstje prijkte".

Maar deze ‘compliance’ heeft natuurlijk ook een prijs. De kosten voor deze gelijkvormigheidsoperatie bedragen tegenwoordig 5% van de jaaromzet van de sector en verwacht wordt dat ze de komende twee jaar nog zullen stijgen tot bijna 7%. De grootste uitdaging voor de sector, in termen van reglementeringen, schuilt ongetwijfeld in de transparantie en het uitwisselen van fiscale informatie: "Wat de uitwisseling van informatie tussen de verschillende fiscale overheden betreft, staan we vandaag op een keerpunt", legt Patrice Delacroix uit. "De huidige systemen werden grondig herzien. Uit analyse van de recente ontwikkelingen blijkt duidelijk dat de automatische uitwisseling van fiscale informatie de komende jaren de norm zal worden. Hiertoe dienen de initiatieven die op diverse niveaus genomen worden (Verenigde Staten, G8, de OESO, de Europese Unie) zo veel mogelijk gecoördineerd te worden om een wildgroei aan naast elkaar bestaande reporting-systemen te vermijden. Dit zou immers leiden tot een nóg zwaardere belasting van de financiële instellingen."

Het menselijke aspect bekleedt nog steeds een centrale plaats

Deze voorschriften zullen evenwel niet alleen een financiële impact hebben op de sector. "Om de uitdagingen die voortvloeien uit de nieuwe wetgeving zo goed mogelijk aan te gaan en zo hun rendabiliteit te verzekeren zonder aan ‘compliance’ in te boeten, moeten privébanken en vermogensbeheerders massaal blijven investeren in hun menselijk kapitaal en de optimalisering van hun proces", aldus Gregory Joos, Partner Assurance bij PwC in België.

Volgens Gregory Joos zijn de rol van de CRM (client relationship manager) en het businessmodel van de sector grondig hertekend: "De sector moet vandaag zorgen voor een beter gebruik van de klantengegevens om hun prioriteiten te identificeren, en om de segmentatie te verfijnen. Deze evoluties volgen tevens de 'demografische' veranderingen van het clientèle. 'Generatie Y', de generatie van de kinderen van de jaren tachtig tot rond de eeuwwisseling, verschilt sterk van haar voorgangers en neemt een steeds belangrijke plaats in. Deze nieuwe klanten zijn mobiel, opgeleid, vaak goed geïnformeerd en bekeerd tot het digitale tijdperk en dus behoorlijk veeleisend en wispelturig. Hun invloed op de beslissingen van hun ouders staat vandaag niet langer ter discussie. Laten we niet vergeten dat de verandering van generatie de derde reden is die genoemd wordt als verklaring voor het verlies aan klanten van de privébanken."

Het is dus van belang zo goed mogelijk in te spelen op de noden van deze generatie, met name wat betreft ‘digitale’ interactie. Minder dan een vierde (24%) van de respondenten van de studie voelt zich echter voldoende gewapend om het clientèle een doeltreffende digitale strategie voor te stellen.

Eerder een dienst dan een product

De vermogensbeheerder kan zich niet langer beperken tot het leveren van producten aan zijn klanten. In de eerste plaats moet hij hen algemeen advies verschaffen, gebaseerd op een grondige productkennis, zowel voor externe producten als voor producten die in house ontwikkeld werden. "Klanten verwachten tegenwoordig alleen het beste, binnen een ruim en divers productaanbod. Ze willen volledige transparantie en een duidelijke kostenstructuur die ze begrijpen en zelf kunnen beoordelen. Maar het is vooral op het vlak van investeringen, pensioen of ziekteverzekeringen dat ze een persoonlijke, toegewijde begeleiding verwachten van hun vermogensbeheerder. Vandaag gaat de aandacht immers niet langer naar de financiële transacties op zich, maar veeleer naar een algemene financiële planning", zegt Patrice Delacroix.

"Tot slot leeft er in deze sector, in dit economische 'post-crisis'-kader, een zeer sterke concurrentie. De bedrijven die zich hebben kunnen aanpassen aan hun nieuwe clientèle en die er bovenal in geslaagd zijn een nieuw paradigma aan te nemen om een businessmodel te implementeren gericht op advies- en dienstverlening in plaats van op producten, zullen sneller vooruitgaan", besluit Gregory Joos.