De succesfactor in e-commerce bedrijven, een analyse

E-commerce neemt een steeds belangrijkere plaats in de handel, economie en ons dagelijks leven. Waar bijvoorbeeld reguliere detailhandel lijdt onder de crisis, groeien onlinebedrijven als Zalando. Even voor de duidelijkheid: met e-commerce worden alle manieren van handel via computernetwerken bedoeld. Om te slagen als e-commerce bedrijf zijn er een aantal duidelijke factoren uit de succesverhalen van verschillende bedrijven te destilleren.

De succesverhalen

Nationaal en internationaal zijn diverse voorbeelden in succesvolle e-commerce te vinden. Wehkamp.nl, succesvol in online detailhandel, wist bijvoorbeeld catalogusverkoop offline volledig om te zetten naar een e-commerce bedrijf. Een voorbeeld van een goedlopende onderneming online met verkoop tussen consumenten onderling, is marktplaats of Ebay. Vliegwinkel.nl is een succes omdat twee voordelen van internet worden verenigd: snelle informatievoorziening en makkelijk bestellen. Klanten kunnen vergelijken en aankopen op een plek. Bij de bespreking van de succesfactoren in e-commerce zullen deze en andere bedrijven verder aan bod komen.

Bindende succesfactoren

E-commerce bedrijven kunnen succesvol zijn door hun product en de markt waarin zij opereren. Maar naast een sterk product hebben succesvolle e-commerce bedrijven een aantal bindende kenmerken die brancheoverschreidend zijn en die hun succes verklaren. De technische aspecten, de online interactie, de offline interactie, de vindbaarheid zijn de factoren die de relatie tussen consument en bedrijf en daarmee het succes bepalen.

Techniek voor succes

Onder de technische aspecten vallen zaken als webhosting, veiligheid, kwaliteit van de applicatie en de koppeling van CRM/ERP. Dit laatste betekent de verbinding tussen klantenrelatiebeheer en de software die processen binnen het bedrijf bewaken zoals de financiële administratie. Voor de klant betekenen een goede kwaliteit van deze technische aspecten een prettige digitale omgeving die veilig voelt. Bijvoorbeeld Bol.com heeft een site die snel laadt en een veilig betaalsysteem heeft.

Omzet = omzetting van bezoeker naar trouwe klant

De online interactie, dat is de vroegere rol van de verkoper die van een nieuwsgierige bezoeker een vaste klant weet te maken. Een klant moet zich welkom voelen en het gevoel krijgen een bedrijf binnen te lopen waar men hem of haar kent. Online dragen productsuggesties naar aanleiding van vorige aankopen, reviews en forumcommunities hiertoe bij. Ook een felicitatie met een verjaardag draagt de boodschap uit dat de klant geen anoniem nummer is. Om de online interactie optimaal te laten verlopen heeft een bedrijf een duidelijke conversiestrategie nodig. Met andere woorden: hoe maak ik van een bezoeker een vaste klant en welke kanalen zet ik hiervoor in?

E-commerce offline

De prestaties offline en de interactie zijn minstens zo belangrijk voor het succes van e-commerce als online. Een site kan nog zo uitnodigend zijn, als een bestelling zonder verdere mededeling niet op tijd wordt bezorgd, is alle vertrouwen in een klap verdwenen. Zaken als bereikbaarheid offline en het retour zenden van producten moeten helder zijn voor de klant. Zo kan bijvoorbeeld bij Bol.com een bestelling retour worden gedaan bij Albert Heijn, makkelijk als je toch boodschappen moet halen. Een ander voorbeeld is Lampen24.nl die een goed bereikbaar callcenter heeft met opgeleide, deskundige adviseurs.

Lost & Found

'Hard to get' werkt misschien in de liefde, maar niet op het internet. De vindbaarheid van een e-commercebedrijf is essentieel voor succes. Een doelbewust beleid op het gebied van zoekmachineoptimalisatie (SEO) is dus een groot goed. Naast optimalisatie is naambekendheid essentieel. De Rabobank en Wehkamp zijn bijvoorbeeld op dit moment twee van de meest bekende Nederlandse internet merknamen. Daarom is adverteren zowel offline als online en gebruik van social media heel belangrijk. Vacaturesite Monsterboard.nl geeft bijvoorbeeld sollicitatietips via Facebook . Maar bovenal geldt: succes in e-commerce is niet te verklaren vanuit 1 reden, maar door analyse van de combinatie van factoren.